Think big, plan quick and build bricks

Úspech a kvalitu softvéru určujú  rozhodnutia hneď na začiatku v čase návrhu architektúry, grafického rozhrania a funkcionalít backendu. Každý ambiciózny informatik má snahu navrhnúť róbustný softvér , ktorý sa časom stane tzv. OOTB COTS produktom, alebo tzv. "všehostroj", ktorý vie všetko. 

Softvér produkovaný v 90. rokoch minulého storočia tomúto prístupu aj zodpovedal. Košaté stromové menu, klávesové skratky, viacúrovňové vrstvy. Na jeho voládanie musel byť používateľ "docent" daného riešenia. K tomu zodpovedali školenia, príručky, aplikačný experti, konzultanti. Nárvh procesov si vyžadoval konzultačné firmy, projektových menežérov a ak sa niekto dostal na projekt, mal na niekoľko rokov ak nie dekádu zabezpečenú realizáciu. Na mieru šitý softvér s vlastnými procesmi si mohol dovoliť iba veľký korporát a po čase zistil, že to nie je postačujúce a celý proces sa začal od znova. Menšie firmy sa museli prispôsobit so softvérom pre SME segment s minimálnou customizáciou a aj tieto monolity a "všehostroje" často nemali dokončené funkcionality, čo sa nazývalo vlastnosť riešenia.

Štvrtá digitálna revolúcia priniesla potrebu väčšej agility, skrátenie času potrebného dostať ideu na trh, prístup k softvéru aj iným kanálom ako interným zamestnancom, napr. partnerom, veľko predajcom, zákazníci oceňujú, ak si môžu služby nastavovať a objednávať sami cez mobilnú appku v telefóne. Treba myslieť vo veľkom , ale na realizáciu veľkých snov radšej použiť vhodné prostriedky , menšie celky, viacero iterácii a rozmýšlať v kontexte urobiť viac aplikácii pre jedno riešenie a každú našiť na potrebu daného používateľa a účelu. Plánovať a iterovať treba rýchlo, lebo taká je štvrtá digitálna revolúcia.

1. Asistovaný proces.

Treba navrhnúť grafické rozhranie tak, aby s ním vedel robiť každý a rýchlo, bez školenia a aby bolo čo najefektívnejšie. Eliminovať potrebu školení a docentského titulu na prácu s aplikáciou navrhujeme vytvorením tzv. asistovaného procesu. V praxi ide o súbor obrazoviek, kde používateľ vypĺňa požadované údaje, jednotlivé kroky procesu sú rozdelené do obrazoviek. Je to podobné, ako keď si kupujete letenku, kde vyberiete odkiaľ, kam, dátum, pasažierov, triedu, doplnkové služby a zaplatíte. Takýto návrh spôsobu práce so softvérom môže mať významný vplyv na úspech firmy. Eliminuje potrebu školenia pre používateľov, znižuje chybovosť, urýchluje procesy a znižuje potrebný počet pracovníkov na realizáciu procesu.

CCW, s.r.o, zrealizovalo pre asistenčnú službu poisťovne proces na zadávanie asistencie pre škodové udalosti osobných aút , ďalej proces pre poskytovanie asistencie ďeťom v táboroch. 

Význam takéhoto prístupu bol taký veľký, že zákazník sa rozhodol ďalšie kľúčové procesy transformovať na asistovaný proces. Pri pôvodnom riešení vyškoleného pracovníka potreboval na zadanie udalosti 4x viac preklikov s priemerným časom rozmýšľania medzi preklikmi 10s. Pri asistovanom procese bolo potrebných 5 preklikov "ďalej", kde pri pôvododnom navigovaní medzi apletmi, obrazovkami, menu bolo potrebných až vyše 20 preklikov pri predpoklade, že všetko sa vyplnilo správne. Úspora na jeden prípad je až 5 minút. Agent vybaví za hodinu 4 prípady. Kapacita kontaktného centra sa takto automaticky zvýši o vyšše 25%. Pri dnešnom stálom náraste telefonických interakcií to ma za následok, že firma nemusí okamžite navyšovať počet pracovníkov kontaktného centra. 

2. Dedikované tenké aplikácie

Namiesto návrhu róbustného "všeho" GUI pre všetko a všetkých, je lepšie pre každú cieľovú funkčnú skupinu a kanál navrhnúť a vytvoriť čo najefektívnejšie rozhranie a aplikáciu.  Ako príklad uvediem naše cloudové riešenie Monit7 (http://www.monit7.com). 

Pri návrhu sme chceli do jedného GUI vtesnať riešenie pre dispečera, pre partnerov, zákazníkov, odberateľov aj adminov. Tento prístup sme prehodnotili a zamerali sa na každú cieľovú skupinu zvlášť. 

Pre zákazníkov sme vyvinuli mobilnú aplikáciu, v ktorej si môžu objednať a zavolať limuzínu, vidia je polohu atď. Táto aplikácia vytvára istú lojalitu záazníka ku poskytovateľovi. Objednanie je rýchlejšie a efektívnejšie, ako ísť journey cez klasický web.

Pre šoférov sme navrhli mobilnú appku, ktorá im zasiela úlohy a jazdy s podrobnosťami, v ktorej môžu prepínať svoj stav, aby dispečer vedel, či je voľný a takisto po prijatí úlohy byť automatický navigovaný do cieľa.

Pre dispečérov, ktorí musia byť schopní aj v teréne, či mimo kancelárie vybavovať požiadavky zákazníkov sme vytvorili aplikáciu takisto inštalovanú do mobilného teléfonu.

Pre odberateľov sme vyvinuli špecifickú web aplikáciu, ktorá zobrazuje polohu nimi objednaných dopravcov s polohou. 

Pre zákazníkov aplikáciu, kde si môžu objednať limuzínu. Pre mobilných dispečerov dispečerské GUI v mobilnej aplikácii.

3. Multichannel nadstavba

Princíp tohto prístupu je v tom, že nad róbusnou aplikáciou s množstvom informácii a funkcií sa nadstavia špecializované GUI a integrácie, ktoré obsluhujú špecifický odberateľský kanál. 

Môžu sa integrovať aj zariadenia (Set-top-box, IoT), eshopy, intranety , či može sa vložiť špecifická časť aplikácie do druhej pomocou IFRAME a následne zintegrovať a synchronizovať tok dát.

Dobrý príklad je multichannel nadstavba nad Oracle Siebel CRM v telko segmente. Nad jednotným produktovým katalógom , objednávklovými a aktivačnými procesmi , cenníkom  sa integruje e-shop pre koncových zákazníkov, partnerské CRM, intranetový portál, mobilnú aplikáciu na aktiváciu služieb, IVR , či zapojenie zákazníckeh Set-top-boxu.Takéto riešenie môže skončiť aj tak, že pôvodné GUI je plne nahradené multichannel integráciou a riešenie slúži ako backend.

4. Chatbot

Mnohí zákazníci pokladajú využitie telefonátu ako spomalenie , či prekážku a chcú byť obslúžený rýchlejšie, bez čakania na linke. Jedno riešenie je už v bode 2. spomenutá selfcare mobilná aplikácia. Mnohokrát, ale je potrebné interakciu na nastavenie služby, správnom výbere komponentov, kde agent zisťuje, ako pomôcť zákazníkovi. Pre poisťovnícke 24x7 kontaktné centrum sme pomohli vyvinúť chatbot, ktorý v špičkách, kedy sú všetci agenti vyťažení, ale aj zákazníkom, ktorí preferujú rýchlejšie vybavenie bez čakania umožní spustiť chatbot. Chatbot simuluje prácu ľudského agenta a na základe odpovedí zavolá správnu pomoc a asistenciu zákazníkovi. Jednak to šetrí náklady na agentov v špičkách, ale aj novej Y generácii sprístupňuje agilnejšie a rýchlejšie vybavenie. Sú tam aj faktory skvalitňujúce pomoc, kedy si chatbot sám z tlefónu zistí poloho volajúceho a tým ušetrí čas.

5. Osobný asistent 

Machine Learning a umelá inteligencia urýchlila široké využitie analýzy a syntézy reči. Ovládanie softvéru ľudskou rečou a aplikácie v autách, domácnostiach je súčasťou bežného života. Je to jeden z ďalších hybridných prístupov, ktorý nahradí "všehovediacu" aplikáciu.

Hotových osobných asistenov v cloude ponúkajú Amazon Web Services s názvom Amazon Alexa for Business, či Google so svojim Cloud speech-to-text alebo text-to-speech modulom.

CCW je partnerom AWS s certifikovanými vývojarmi a nikdy nebolo ľahšie integrovať do aplikácii osobného asistenta.

Záver.

Budúcnosť softvéru spočíva v hybridnom agilnom prístupe používateľov k funkcionalitám. Kedysi štandardné róbustné aplikačné "všehovediace" GUI je nahrádzané špecifickými hybridnými aplikáciami, ktoré spĺňajú úzko a efektívne vybrané funkcionality. Rozvojom machine learning a jeho aplikácie v AI sa postupne ovládanie softvéru približuje k človeku najprirodzenejšiemu spôsobu a to rozhraniu hovorovej komunikácie. Treba rozmýšlať vo veľkom, plánovať rýchlo a vyvíjať efektívne bloky určené len na špeifické funkcionality a audienciu, niečo ako tehličky, ktoré vyskladajú aplikáciu.

Splniť tento dynamický trend si vyžaduje znalosť širokého spektra softvérových technológii, architektúr a techník a vytvára aj vysokú náročnosť na udržanie kroku s týmto tempom. Softvérové firmy musia neustálne tieto nové technológie sledovať, školiť vývojarom a spoznávat.

CCW,s.r.o. robí všetko preto, aby svojim zákazníkom ponúkol to najvhodnejšie a najlepšie na trhu. Chodíme na medzinárodné kongresy ako Websummit, Oracle Open World, sme certifikovaný partneri Amazon Web Services, Oracle, sledujeme trendy Google, Microsoft. Skutočnosť , že máme možnosť participovať na viacerých medzinárodných cutting edge implementáciach nám dáva možnosť podeliť sa so skúsenosťami.