Spôsoby integrácie AI chatbota na kontaktné centrum
10. 1. 2024
Chatbot využívajúci umelú inteligenciu a najmä generatívne sa stáva nevyhnutnou súčasťou starostlivosti o zákazníkov. Používa sa aj na podporu backoffice a zamestnancov. V tomto blogu chceme priblížiť možné prístupy, ako treba inteligentného chatbota naintegrovať na kontaktné centrum.
Väčšina veľkých firiem so širokou bázou zákazníkov už dnes využíva chatový kanál na podporu zákazníkov, naberanie objednávok a vybavovanie procesov. V tomto prípade je chatový widget väčšinou integrovan,ý na webstránku firmy. Ak zákazník začne využívať chat, je táto komunikácia prepojená na kontaktné centrum, kde routingovými pravidlami sa nájde voľný agent s príslušnými skills a je následne prepojený so zákazníkom a komunikuje cez chat kanál. Väčšinou sa transkripcia chatovej komunikácie založí ako interakcia v CRM, alebo prepoí s archívom chatu. Tentpo prísup si vyžaduje dostupnosť agentov.
V prípade , že je potreba obsluhovať zákazníkov cez chatový kanál aj mimo pracovnej doby, alebo aj v prípade, ak nie sú dostupní agenti, prijde rad na inteligentný chatbot. Existencia generatívnej AI zvyšuje využitelnosť chatbotov práve ich univerzálnosťou a využiteľnosťou pri obsluhe zákazníkov. Tu sa naskytuje otázka ako integrovať chatbota na kontaktné centrum.
Firma CCW, s.r.o. je IT konzultačná firma, ktorá sa zaoberá vývojom a prispôsobovaním IT riešení na zákaznícku komunikáciu a správu zákazníckych dát. Výzvou tejto doby je aj migrácia IT infraštruktúry do cloudu, vývoj cloudových natívnych riešení a využívaním cloudových služieb, ktoré ponúkame našim zákazníkom. Sme partneri najväčších svetových cloud providerov a hľadáme pre zákazníka najvhodnejšie riešenie a architektúru cloudu.
Sme konzultační partneri najväčších cloudových providerov a preto pri výbere chatbota pre zákazníka vždy zvažujeme najmä :
- Oracle Digital Assitent v Oracle Cloud Infrastructure
- AWS Lex chatbot s AWS Bedrock genAI modelmi
- Microsoft Azure AI Bot Framework Service
Chatbot môže byť nasadený dvoma spôsobmi s kontaktným centrom :
- Chatbot ako proxy
- Chatbot ako agent
Chatbot ako proxy predpokladá orchestráciu pre chatbota novým komponentom Message Router a integráciou s kontaktným centrom. Zákazník komunikuje cez definovaný kanál ako webchat , teams, alebo whatsapp s botom, pokiaľ nenastane situácia, kedy je definovaný presun konverzácie na agenta kontaktného centra. Router komponent má v sebe logiku, kde rozhoduje, či ide dialóg so zákazníkom na bota, alebo kontaktné centrum, ktoré ho nasmeruje na správneho agenta. Bot zostane v slučke a môže zbierať logy a informácie z konverzácie, filtrovať správy, alebo pridávať dodatočný obsah k dialógu.
V prípade, že chabot nevie obslužiť zákazníka, alebo zákazník si priamo vyžiada prepojenie živého agenta vykoná sa tzv. „hand off“ proces. Pri detekci potreby živého agenta sa zozbierajú všetky zozbierané dáta, aby mal človek kontext predošlej komunikácie, identifikácie zákazníka . Router ukonči komunikáciu s chatbotom a zavolá volanie kontaktného centra na priradenie agenta k tejto chatovej komunikácie, Na obrázku je príklad s kontaktným centrom Genesys.
Druhý variant riešenia, tzv. „bot ako agent“ je integrácia bota do orchestrácie kontaktného centra, kde je považovaný za agenta so špeciálnymi skills.Kontaktné centrum má funkcionalitu na integrácie bota do flowu. Konverzácia medzi zákazníkom a botom môže byť presunutá na agenta kontaktného centra tzv. „handoff“ protokolom, kde bot presunie dialóg na kontaktné centrum, ktorého ho nasmeruje na správneho agenta. Hlavnou výhodou tohto riešenia je jednoduchosť a transparentnosť . Nie je potrebná duplicita kanálov a veľmi efektívne sa využijú všetky existujúce komunikačné kanály.
Tretí spôsob predstavuje prepojenie chatbota priamo so zákazníkom/používateľom bez možnosti routingu na kontaktné centrum. Riešenia , ktoré ponúkame ponúkajú množstvo kanálov cez webchat, ms teams, whatsap, facebook messenger, slack, sms, email. Veľmi zaujímavé je aj spojenie nadstavba s voicebotom, kedy je framework schopný komunikovať hlasom a rozoznávať reč.
Je dôležité podotknúť že ponúkané chatbot frameworky sú multijazyčné , vedia rozoznať jazyk, sktorým komunikuje zákazník a v tomto jazyku mu aj odpovedať. Je v dnešnom globálnom svete obsluhovať zákazníkov v ich jazyku.
Naše riešenie ponúkajú aj korporátnu chatGPT, ktorá sa vie naučiť kontext firmy a zodpovedať zákazníkom otázky týkajúcej sa obsahovo činnosti firmy. Dôležité je aj spomenúť rozoznávanie osobných údajov, ich odstraňovanie z transkripcie ako aj rozoznávanie emócie zákazníka.
Kontaktujte nás , aby sme vám predviedli všetky možnosti a čo najskôr Vám chatbota nasadili.
Späť na Blog