Integrácia Genesys Workspace Desktop s novým portálom operátora

Mobilný operátor O2 v tomto mesiaci spustil do prevádzky novú verziu svojho portálu O4, ktorý sa teraz stal hlavným zákazníckym systémom mobilného operátora. Pre O2 sme v minulosti vyvinuli modul, primárne pre integráciu Genesys WDE a Siebel CRM, ktorý bol neskôr rozšírený o integráciu s portálom O4 doplnený o kanál chatu. 

Pre nový portál bola požiadavka vyvinúť podporu pre 2 nové procesy. Prvý proces je volanie z preaktivovanej prepaid SIM karty. Proces je nasledovný, zákazník volá do kontaktného centra, hovor je smerovaný na agenta stránke operátora. Systém rozozná, že sa jedná o preaktivovanú SIM kartu a naviguje operátora do špecializovanej obrazovky, kde sa dokončí aktivácia SIM karty, viď nasledovný obrázok.

V ostatných prípadoch, t.j. volá zákazník O2, WDE prihlasuje zákazníka do portálu O4, v prípade ne-zákazníka WDE iniciuje portál, aby identifikoval zákazníka operátor.

Druhý proces, ktorý bol zavedený do modulu WDE, je vytváranie interakcie v systéme O4 pri ukončení hovoru. Tým, že sa O4 stal hlavným zákazníckym systémom, kontaktná história sa presunula do O4 a pri ukončovaní interakcie, či už telefónnej alebo chatovej, WDE modul volá portál O4 a posiela všetky informácie o interakcii, ako je začiatok, koniec, volajúce číslo, identifikačné číslo hovoru.

Vytváranie interakcie a identifikácia prebieha v pozadí aj v Siebel CRM, ktoré iniciuje nami vyvinutý modul WDE.