Vylepšený spôsob spracovania interakcií v kontaktnom cente

Slovenský telekomunikačný operátor, pre ktorého dlhodobo implementujeme rozšírenia do jeho hlavnej klientskej aplikácie pre komunikáciu so zákazníkmi sme implementovali zásadnú zmenu, ktorá uľahčí agentom kontaktného obsluhovanie zákazníckych interakcií.

Telekomunikačný operátor využíva kontaktné centrum Genesys, cez ktoré agenti prijímajú všetky interakcie kontaktného centra - hovory, kampane, chat, callbacky. K spracovaniu interakcií dochádza v klientskej aplikácii Genesys Workspace Desktop Edition (WDE), ktorá je úzko prepojená so zákazníckym portálom. Práve integrácia so zákazníckym portálom je kľúčovým faktorom v rýchlom a spoľahlivom obslúžení komunikujúceho zákazníka. Po prijatí hovoru, interakcie je vyhľadaný a identifikovaný zákazník a jeho “karta” sa otvorí v zákazníckom portáli.
Toto otvorenie sa dialo doteraz v internetovom prehliadači priamo klientskej aplikácii WDE, kde bola však obmedzená veľkosť prehliadača. Ďalšie obmedzenie bolo, že agent pri komunikácii so zákazníkom využíval aj iné funkcionality v klientskej aplikácii, a tým pádom sa musel v rámci aplikácie prepínať medzi oknami. Rozšírením klientskych pracovísk o ďalšie monitory bola prioritná požiadavka otvoriť prehliadač v nezávislom okne ešte prioritnejšia Po novom sa agentovi pri prichádzajúcej interakcii otvorí „karta” zákazníka na druhom monitore v novom webovom okne. Webové okno nie je úplne nezávislý webový prehliadač, nakoľko sa používa úzka integrácia cez HTTP, Javascript volania. Používa sa produkte https://www.essentialobjects.com/#WebBrowser na báze engine Chromium. Spracovanie každej interakcie po novom vyzerá nasledovne:

 

Okrem tejto zásadnej zmeny, bola aplikácia povýšená na najnovšiu verziu a taktiež bol do agentskej aplikácie WDE zapracovaný engine internetového prehliadača najnovšej verzie využívajúci Chromium verzia 96.