Švajčiarska poisťovňa má 2 nové riadené procesy pre podporu kontaktného centra
Švajčiarska poisťovňa prevádzkuje kontaktné centrum operujúce 24x7 na poskytnutie asistenčných služieb poistením zákazníkom a partnerom. Zákazník v prípade núdze, poistnej udalosti volá kontaktné centrum pre svoje vozidlo, objekt alebo pri žiadosti o právnu asistenciu. Agent kontaktného centra po obdržaní hovoru dostane automaticky v CRM vytvorenú interakciu spolu s informáciou o volajúcom zákazníkovi v CRM systéme od Oracle Siebel obsahujúcom 360° informáciu o zákazníkoch, partnerov. Na vybavenie celého procesu je potrebné množstvo komplexných krokov v rámci CRM.
Kontaktné centrum je tvorené Microsoft Skype for Business telefónnym softvérom s nadstavbou kontaktného centra od Luware Oracle Siebel CRM 20.5. Integrácia je revolučne implementovaná našou firmou CCW využívajúc RESTfull interface a URL volania od Skype for Business pluginu.
K poskytnutiu čo najvyšej kvality vybavenia zákazníka, k minimalizovaniu chýb agenta, urýchleniu asistenčného procesu a k minimalizácii nákladov na školenia bol vyvinutý framework riadenej navigácie procesom v rámci Siebel Open UI. Riadené vykonávanie procesu zjednodušuje kroky potrebné pre vybavenie asistenčného procesu. Agent je intuitívne navigovaný celým procesom a postupne zadáva sysémom požadované informácie o zákazníkovi, udalosti a okolnostiam udalosti a zároveň sú mu ponúkané potrebné kroky ako volanie opravovne, servisu, technika, či právnej pomoci. Rovnako je umožnené poslať email s predvyplnenými potrebnými informáciami.
V súčasnosti má švajčiarska poisťovňa nasadené 2 riadené procesy pre asistenciu áut a detských letných táborov. CCW vyvinula ďalšie 2 procesy pre asistenciu pri udalostiach poistených objektov v frameworku od Boxfusion. Tento prístup zvyšuje kvalitu, minimalizuje ľudské chyby a energiu na trénovanie agentov a dáva viac času na služby zákazníkom. Celkovo zvyšuje výkonosť a kapacitu kontaktného centra a znižuje prevádzkové náklady.
Švajčiarska poisťovňa plánuje pokryť viac procesov riadeným vykonávaním v rámci Oracle Siebel CRM, keďže tento prístup sa osvedčil a priniesol očakávané prínosy.
Máte záujem naštartovať digitálnu transformáciu procesov ? Kontaktujte nás !
