Nový asistovaný proces na rýchlejšiu podporu špecifických procesov poisťovne.
CCW vyvinula nový riadený a a asistovaný proces pre zákazníka z poisťovníctva, ktorý naviguje a riadi agenta kontaktného centra nevyhnutnými krokmi, ktoré treba na obsluhu zákazníka. Agent kontaktného centra po príjatí špecifického hovoru má možnosť spustiť asistovaný proces kliknutím na ikonku, ktorá sa mu podľa predkonfigurovaných kritérií zobrazí v pravý čas po prijatí núdzového volania zákazníka so žiadosťou o asistenciu.
Jedná sa o proces asistencie mládežníckym organizáciam, ktoré v lete organizujú tábory pre švajčiarské deti. V prípade úrazu, alebo núdze ako poistenci Die Mobiliar majú zriadené špeciálné číslo na kontaktné centrum. To rozozná, že sa jedná o žiadosť o asistenciu mládežníckej organizácie, nasmeruje hovor na agenta a v CRM vytvorí interakciu s identifikátorom služby. Na základe tejto interakcie a identifikátora, ponúkne Siebel CRM možnosť spustiť asistovaný proces.
Tento proces je druhý v poradí implementovaný v asistovanej forme pre agentov po procese pre problémy zákazníkov s autami. Je postavený na špeciálnom frameworku pre Siebel CRM použitím javascript, jquery, css html5 technológii od Boxfusion consulting.
Tento pre agentov asistovaný a riadený proces robí skužby pre zákazníkov kontaktného centra ľahšími a rýchlejšími. Agenti nemusia byť špeciálne trénovaní na tento špecifický proces, po jeho začatí sa plne riadia implementovanými krokmi.. Týmto sa agenti môžu plne sústrediť na potreby zákazníka a jeho efektívne obslúženie.
Použili sme v ňom aj neviditeľnú integráciu s Microsoft Skype a Siebel CRM Emailom. Agent iba klikne na telefónne číslo a hovor v Skype for Business bude automaticky vyvolaný spolu s vytvorením aktivity v Siebel CRM.. Agent si následne poznačí, či sa dovolal.
Počas procesu sa vyzbierajú potrebné informácie na to , aby sa vygeneroval email pre partnera , ktorý bude poistnú udalosť riešiť v patričnom jazyku tejto firmy. V krajine zákazníka sú 4 oficiálne úradné jazyky.
Tento proces je súčasťou digitalizácie a automatizácie business procesov a urychľuje agentom kontaktného centra vybavovať rôzne procesy zákazníkov. Zároveň znižuje nároky na počet agentov a pripravuje procesy pre autonómne CRM , kde bude človek sa plne sustreďovať na ľudské aspekty procesov.
