Nové multimediálne kontaktné centrum pre švajčiarsku poisťovňu

Kontaktné centrum a oddelenie asistenčných služieb vybranej švajčiarskej poisťovne úspešne nasadilo nové riešenie kontaktného centra od spoločnosti Luware. Riešenie je založené technológií Skype for Business a je prepojené so zákazníckou aplikáciou na báze Oracle Siebel CRM. Riešenie využíva hlasový, emailový, faxový a sms kanál pre komunikáciu so zákazníkmi. Konzultanti a vývojári firmy CCW sa podieľali na projekte v oblasti CTI integrácie Luware riešenia a Oracle Siebel CRM. Luware riešenie nahradilo riešenie Genesys.

Kontaktné centrum a oddelenie asistenčných služieb využíva okrem hlasového kanálu aj doručovanie emailov, faxov, sms a alarmových správ z monitorovaných vozidiel (Breakdown Call). Interakcie bez ohľadu na kanál sú podľa priority doručované na vhodných agentov. Z pohľadu CTI integrácie sú nasadené nasledovné funkcionality: navigácia na obrazovku volajúceho zákazníka, resp. emailu, vytvorenie aktivity pre hovor, email, fax, sms, prenos obrazovky pre konzultačných hovoroch agentov a funkcia „click-to-dial“ pre odchádzajúce hovory. Integrácia CTI je viacvrstvová, prvou úrovňou je integrácia na pozadí (backend) medzi servermi Luware a Siebel pre prichádzajúce hovory, kedy sa aktivity pre hovory vytvárajú už v čase keď je hovor na IVR module. Inováciou riešenia je takzvaná klientská URL integrácia medzi agentskou aplikáciou kontaktného centra a tenkým klientom Oracle Siebel CRM bežiacim v Chrome prehliadači. Agentská aplikácia priamo volá URL odkazy do prehliadača a tým priamo riadi správanie CRM aplikácie. Výhodou klientskej integrácie je jej jednoduchosť, priamočiarosť a vynechanie zložitej serverovskej infraštruktúry.