Komunikačný kanál – spätné volanie a jeho integrácia v Genesys WDE so zakaznickym portálom

Mobilný operátor O2 spustil minulý týždeň v svojom kontaktnom centre do prevádzky nový komunikačný kanál – spätné volanie alebo tzv. Callback. Zavedenie nového kanálu si vyžadovalo implementáciu na strane kontaktného centra – Genesys, na strane klientskej aplikácie Genesys Workspace Desktop Edition a na strane zákazníckeho portálu O4.

Aplikácia Genesys Workspace Desktop Edition (WDE) - https://docs.genesys.com/Documentation/IW umožňuje agentom kontaktného centra obsluhovať všetky typy interakcií vďaka CTI integrácii a poskytuje prepojenie na zákaznícky portál O4, ktorý poskytuje 360 stupňový pohľad na zákazníka

Spätné volanie realizované v kontaktnom centre sú dvojakého typu, prediktívne a tzv. preview výzvy. V prípade preview výzvy, agent dostane najskôr notifikáciu pre volanie zákazníkovi, ak ju príjme systém vyvolá hovor zákazníkovi. Výzva sa objaví v podobe vyskakovacieho okna vpravo dolu nad taskbarom systému Windows, príklad:

 

V prípade prediktívneho spätného volania, systém v daný čas najskôr vyvolá zákazníka a doručí hovor na operátora. Prediktívne callbacky sú efektívnejšie, pretože systém sám vyhodnocuje, kedy je najvhodnejší okamih na vyvolanie hovoru. 

Zavedenie každého nového komunikačného kanálu si vyžaduje integráciu komunikačného kanálu do zákazníckeho portálu, tak tomu je aj pre spätné volania. Pre kanál spätné volanie sme implementovali proces, identifikácie a prihlásenie zákazníka do portálu agenta a navigáciu na jeho zákaznícku kartu, viď nasledovný obrázok. Okrem tejto základnej funkcionality, boli implementované na strane WDE aj prepínanie do stavu Nepripravený pre hovor, po prijatí interakcie spätného volania a taktiež podpora vytváranie osobných spätných volaní agentom priamo z WDE.

 

Konzultanti firmy CCW kontinuálne implementujú CTI integráciu agentskej aplikácie Genesys Workspace Desktop Edition a zákazníckych systémov mobilného operátora už od roku 2016.