Integrácia Genesys Workspace Desktop pre komunikačný kanál chat

Pre nášho zákazníka – mobilného telekomunikačného operátora - O2 Slovensko, sme vyvinuli integráciu aplikácie Genesys Workspace Desktop Edition a ich zákazníckeho portálu “O4” pre komunikačný kanál chatu.

Vyvinuli sme modul pre Genesys WDE verziu 8.5. Modul slúži pre chatový komunikačný kanál a v prípade každého príchodzieho chatu od zákazníka otvorí okno s prehliadačom a zákazníckym portálom O4. 

Implementované sú nasledovné scenáre. Zákazník iniciuje chat reláciu z okna na stránke operátora. Genesys príjme chat a podľa definovanej routingovej stratégie je chat smerovaný na vhodného agenta. Zákazník môže byť identifikovaný a autentifikovaný na portály alebo nie. Táto informácie je cez Genesys propagovaná až do klientskej aplikácie WDE. Ak je zákazník identifikovaný, náš modul pre WDE použije túto informáciu na prihlásenie zákazníka do zákazníckeho portálu, ktorý beží v prehliadači priamo v aplikácii WDE.

 

Ak zákazník nie je identifikovaný v zákazníckom portály odkial inicioval chat, prípadne sa jedná o nezákazníka, WDE otvorí okno s prihlasovacou obrazovkou, kde agent môže zákazníka identifikovať manuálne

 

 Chat je druhý komunikačný kanál, ktorý je u tohto zákazníka integrovaný a používaný v aplikácii Genesys Workspace Desktop Edition. O2 Slovensko má na roadmape postupne integrovať do WDE aj daľšie komunikačné kanály, ako emaily a spätné volania. Interakcie cez tieto komunikačné kanále priamo smerovať do stránky portálu.

 CCW s.r.o. pôsobí v O2 Slovensko ako hlavný dodávateľ CTI integrácií pôvodne pre Oracle Siebel CRM a teraz pre Genesys WDE a zákaznícky portál.