Emailová komunikácia v agentskej aplikácii kontaktného centra integrovaná so zákazníckym portálom
Telekomunikačný operátor využíva kontaktné centrum Genesys, a dedikovanú agentskú aplikáciu Genesys Workspace Desktop cez ktoré agenti prijímajú všetky interakcie kontaktného centra - hovory, kampane, chat, spätné volania. Množina komunikačných kanálov bola rozšírená o emailovú komunikáciu.
Z pohľadu zákazníckych procesov je emailová komunikácia úplne špecifický typ kontaktu, iný ako synchrónny typ komunikácie, napr. hlas, alebo takmer asynchrónny typ – chat. Na prichádzajúci email môže agent hneď odpovedať, alebo si uložiť pre neskoršie spracovanie a v budúcnosti sa k nemu vrátiť. Dokonca aj odpovedajúci email si vie uložiť na neskorší čas, prípadne vytvoriť viac odpovedí k jednému prichádzajúcemu emailu. Pre všetky tieto možné scenáre komunikácie bolo potrebné implementovať správnu nadväznosť na procesy v zákazníckom portály. Emaily môžu prichádzať priamo od zákazníkov alebo z kontaktného formuláru zákazníckeho portálu. V tom druhom prípade email obsahuje aj informáciu o zákazníkovi a po prijatí takého emailu, je zákazník automaticky identifikovaný v zákazníckom portály. V prípade emailu od zákazníka kde nie je identifikácia je agent navigovaný na obrazovku portálu pre manuálnu identifikáciu.
Okrem tejto funkcionality, agentská aplikácia automaticky vytvára interakcie v zákazníckom portály tak aby bola zaznamenaná kontaktná história a reporting, vyhodnocovanie komunikácie. Príklad obsluhy emailovej interakcie:
Pre odchádzajúce emaily sme implementovali funkcionalitu automatického vkladania dotazníkov. Pre každú emailovú schránku môže byť definovaný rôzny typ, obsah a frekvencia vkladania dotazníka spokojnosti. Príklad dotazníka je nasledovný:
Pridaním emailového kanála operátor sústredil, zjednotil a zintegroval obsluhu všetkých komunikačných kanálov do jednej agentskej aplikácie, nakoľko emailový kanál bol jediný obsluhovaný v inej aplikácii. CCW s.r.o. implementovalo integrováciu agentskej aplikácie a zákazníckeho webového portálu. V blízkej budúcnosti sa očakáva ešte integrácia komunikačného kanálu Whatsapp.
