CTI integrácia pre oddelenie právnej ochrany švajčiarskej poisťovne

Oddelenie právneho ochrany a poradenstva poisťovne Švajčiarsku predstavila nové riešenie kontaktného centra od spoločnosti Luware. Riešenie je založené technológií Skype for Business a je úzko preintegrované s CRM Oracle Siebel. Firma CCW sa podieľala na projekte v konzultačnej a implementačnej úlohe CTI integrácie Luware riešenia a Oracle Siebel CRM. Luware riešenie nahradilo riešenie Genesys, ktoré používalo Gplus Adapter na integráciu do Siebel CRM.

Oddelenie právneho ochrany využíva hlasový kanál, smerovanie prichádzajúcich hovorov. Z pohľadu CTI sú nasadené nasledovné funkcionality: navigácia na obrazovku volajúceho zákazníka a vytvorenie aktivity pre hovor, prenos obrazovky pre konzultačné hovory a funkciu „click-to-dial“ pre odchádzajúce hovory. Integrácia CTI pozostáva z troch úrovní. Prvou úrovňou je REST integrácia z Luware Routing serveru do serveru Oracel Siebel CRM. Pomocou REST volania sa v Siebel CRM vytvorí aktivita kým sa hovor nachádza v IVR module. Tento prístup, keď je aktivita vytvorená na pozadí pred doručením hovoru agentovi, urýchľuje neskoršiu navigáciu na obrazovku zákazníka na strane klienta. Druhou úrovňou je volanie URL, ktoré sa používa z agentskej aplikácie Luware na tenkého klienta Siebel CRM bežiaceho v prehliadači Chrome. Treťou technikou je kliknutie na vytočenie hovoru priamo zo Siebel CRM. Telefónne čísla sú v Siebel CRM linky, na ktoré sa dá kliknúť. Kliknutím na odkaz sa vytvorí aktivita v CRM a URL volaním sa vyvolá predvolená aplikácia pre túto URL, ktorá je aplikáciou Luware Agent Assistant.