CTI Integrácia Genesys Workspace Desktop s kampaňovým modulom mobilného operátora
Mobilný operátor O2 v týchto dňoch uviedol do prevádzky kampaňový modul svojho portálu O4. Portál O4 sa už pred časom stal hlavným zákazníckym systémom mobilného operátora a postupne je obohacovaný o moduly, ktoré boli súčasťou predošlého CRM systému.
Pre O2 sme v minulosti vyvinuli modul, primárne pre integráciu Genesys WDE a Siebel CRM, ktorý bol neskôr rozšírený o integráciu s portálom O4 doplnený o kanál chatu. Presunutie kampaňového modulu z CRM do portálu O4 si vyžiadalo rozšírenie integračného modulu WDE.
Pre nový kampaňový modul boli v aplikácií Genesys Workpace Desktop Edition vyvinuté 2 nové procesy. Prvý proces je podpora a integrácia tzv.,“preview“ kampaní. Pri tomto type kampaní, agent dostane výzvu, notifikáciu na volanie zákazníka, ktorú prijme a následne zákazníka vyvolá manuálne. Druhý proces zahrňuje podporu progresívnych typov kampaní, kedy systém vyvolá zákazníka automaticky a po zodvihnutí je hovor presmerovaný na agenta. V oboch prípadoch, či už po prijatí výzvy na volanie alebo po prijatí kampaňového hovoru agent automaticky navigovaný na obrazovku kampaňovej aktivity, viď obrázok. Navigovaniu predchádza autentikácia zákazníka pre možnosť prihlásenia sa do portálu.
Okrem toho proces integrácie kampaní vytvára pre každý kampaňový hovor interakciu v portály O4, pre sledovanie kontaktnej histórie zákazníka.
Konzultanti firmy CCW kontinuálne implementujú CTI integráciu agentskej aplikácie Genesys Workspace Desktop Edition a zákazníckych systémov mobilného operátora už od roku 2016.
